Свързване на Microsoft Teams с Xcellerate OPS: отговаряйте на клиенти от тикета

Когато свържете Microsoft Teams с Xcellerate OPS, вашите техници отговарят на клиент в Teams директно от тикета. Отговорите на клиента в Teams се връщат в разговора по тикета, така че цялата комуникация остава на едно място. Ръководството е за администратори на работни пространства в MSP и обслужващи фирми, които работят с Microsoft 365.

TL;DR

• Два метода за свързване: Microsoft Graph (direct), при който OPS пише от лицензиран служебен акаунт, или Power Automate webhook, при който вашият собствен flow доставя съобщенията.
• За Graph е нужна регистрация на приложение в Microsoft Entra ID с три делегирани разрешения и администраторско съгласие.
• Отговорите на клиентите влизат в отворените тикети като публични коментари; при Graph OPS проверява за нови съобщения на всеки 5 минути.

Преди да започнете

• Вие сте администратор на работното пространство в OPS.
• За Graph: човек, който може да регистрира приложение и да даде администраторско съгласие в Microsoft Entra ID, и служебен акаунт с лиценз за Teams (например support@). OPS използва делегирано влизане: не се пази парола и MFA може да остане включено.
• За метода с webhook: flow в Power Automate с публичен https адрес.

Отворете Settings → Customer channels (Настройки → Канали за клиенти) → Microsoft Teams.

Страницата Microsoft Teams преди свързване: превключвателят за включване на канала, изборът на метод за свързване и полето със стъпките.

Метод A: Microsoft Graph (direct)

1. Регистрирайте приложението в Entra ID

В Microsoft Entra ID отидете в App registrations → New registration. Дайте ясно име, например "Xcellerate OPS Teams", и изберете Single tenant.

2. Прехвърлете идентификаторите в OPS

Копирайте Application (client) ID в Application (client) ID (идентификатор на приложението) и Directory (tenant) ID в Directory (tenant) ID (идентификатор на директорията).

3. Създайте client secret

В Certificates & secrets създайте нов client secret. Копирайте стойността му (не идентификатора) в Client secret (таен ключ на клиента).

4. Добавете redirect URI

В Authentication добавете платформата Web и регистрирайте redirect URI, който OPS показва (с бутон за копиране). Той следва този шаблон: https://<your-workspace-host>/settings/teams/oauth/callback

5. Дайте разрешенията

В API permissions → Microsoft Graph → Delegated добавете Chat.ReadWrite, User.Read.All и offline_access. След това натиснете Grant admin consent.

6. Свържете служебния акаунт

Натиснете Save (Запази), после Connect with Microsoft (Свързване с Microsoft) и влезте веднъж с лицензирания служебен акаунт. Страницата показва Connected as {account} (Свързан като).

7. Тествайте и включете

Натиснете Test connection (Тест на връзката), включете Enable Teams channel (Включи канала Teams) и запазете. По желание OPS регистрира непознати податели автоматично.

Метод B: Power Automate webhook

1. В Power Automate създайте Instant flow с тригер "When an HTTP request is received", който публикува в Teams. Поставете неговия HTTP POST URL в Outbound webhook URL (изходящ webhook URL).
2. Натиснете веднъж Save. OPS генерира URL с токен в Inbound URL (wire your Teams flow to this) (входящ URL). Насочете стъпката за отговор на вашия flow към него, като изпраща JSON с ticketNumber, message, senderName и по желание senderEmail.
3. Натиснете Test connection, включете Enable Teams channel и запазете.

Какво става след свързването

• В редактора на тикета се появява бутон Teams за контактите, до които OPS има достъп.
• При Graph първият отговор в Teams по тикет отваря нов групов чат за този тикет между служебния акаунт и контакта, с номера и заглавието на тикета като тема. OPS намира контакта по имейл адрес и поставя името на техника пред всяко съобщение.
• На всеки 5 минути OPS изтегля новите съобщения от клиенти за отворените тикети. Те се появяват като публични коментари.
• При webhook отговорите излизат като Adaptive Card с номер на тикета, заглавие, техник и текст. Съобщенията, които вашият flow връща, стават публичен коментар в съответния тикет. Прилагат се правилата за спам.

Добре е да знаете

• Graph достига контакти, които OPS намира по имейл адрес в свързаната директория на Microsoft. Контакти извън тази директория може да не са достъпни в Teams.
• Синхронизацията обхваща само отворени тикети: до 200 чата на работно пространство при всяко изпълнение и последните 30 съобщения на чат.
• Съобщенията през webhook са обикновен текст, а webhook адресът трябва да е публичен https адрес.
• Една връзка с Teams на работно пространство.
• Свържете отново, когато client secret изтече или служебният акаунт бъде деактивиран.

Отстраняване на проблеми

Съобщенията по-долу са дадени в английския им вариант.

• "Save the Directory ID, Application ID and client secret first." Запазете трите полета за Graph, преди да натиснете Connect with Microsoft.
• "Graph token refresh failed — reconnect the service account on Settings → Teams." Вероятно тайният ключ е изтекъл или акаунтът е деактивиран. При нужда създайте нов ключ и свържете отново.
• "No Teams user found for ." Имейлът на контакта не е в свързаната директория.
• "Webhook URL is not allowed: it must be a public https address." Използвайте публичния HTTP POST URL на вашия flow. Ако flow-ът получи "Invalid token." или "Ticket not found.", проверете входящия URL и номера на тикета.

Започнете

Искате да отговаряте на клиенти в Teams, без да напускате тикета? Започнете безплатно и свържете Teams в новото си работно пространство. Вижте също как omnichannel service desk събира имейл, Teams и WhatsApp в една входяща кутия и как работи многоезичната поддръжка между каналите.