Свързване на WhatsApp Business с Xcellerate OPS: съобщенията стават тикети

Когато свържете WhatsApp Business с Xcellerate OPS, съобщенията на клиентите до вашия бизнес номер стават тикети или се добавят към отворения им тикет. Техниците отговарят от тикета, а отговорът излиза от същия номер. Ръководството е за администратори в MSP и обслужващи фирми, които искат WhatsApp в същата входяща кутия като имейла.

TL;DR

• Свържете с едно кликване чрез Automatic configuration (автоматична конфигурация) или ръчно със собствено Meta приложение.
• Входящите текстови съобщения стават тикети в реално време; отговорите излизат като обикновен текст от бизнес номера.
• Само текстови съобщения и важи 24-часовият прозорец на WhatsApp.

Преди да започнете

• Вие сте администратор на работното пространство в OPS.
• Автоматично: Meta (Facebook) акаунт, който може да създаде или избере WhatsApp Business Account, и телефонен номер, който може да се използва с WhatsApp Cloud API. Meta има собствени изисквания към номера.
• Ръчно: Meta приложение от тип "Business" с продукта WhatsApp, потвърден бизнес номер (или тестовият номер на Meta) и постоянен system-user токен за достъп с whatsapp_business_messaging и whatsapp_business_management.

Отворете Settings → Customer channels (Настройки → Канали за клиенти) → WhatsApp.

Страницата WhatsApp преди свързване: превключвателят за включване, полетата за ID на номера, токен за достъп, ID и таен ключ на приложението, callback адресът на webhook (размазан) и полето със стъпките.

Метод A: Automatic configuration (едно кликване)

1. В панела Automatic configuration натиснете Connect WhatsApp (Свързване на WhatsApp).
2. В изскачащия прозорец на Meta изберете или създайте WhatsApp Business Account и заявете номера. Завършете прозореца наведнъж.
3. OPS завършва свързването веднага: токенът, регистрацията на номера и webhook се уреждат вместо вас. Страницата се презарежда със "Connected automatically — no token or webhook to maintain." и каналът е включен.
4. Изпратете WhatsApp съобщение до номера и проверете дали се появява тикет.

Метод B: Ръчно със собствено Meta приложение

1. Подгответе Meta приложението

Следвайте ръководството на страницата: създайте приложението, добавете номера, запишете Phone number ID, създайте постоянен токен и копирайте App secret. App ID не е задължителен; с него OPS може автоматично да подновява изтичащи токени.

2. Въведете данните в OPS

Попълнете Phone number ID (ID на телефонния номер), Access token (токен за достъп), App secret (таен ключ на приложението) и по желание App ID (ID на приложението) и Business phone (display) (бизнес номер за показване). Натиснете Save (Запази). При първото запазване OPS генерира Verify token (токен за проверка).

3. Настройте webhook в Meta

В Meta → WhatsApp → Configuration поставете callback адреса и Verify token, които OPS показва, и се абонирайте за messages. Callback адресът следва този шаблон: https://<your-workspace-host>/api/webhooks/whatsapp/<workspace-id>

4. Тествайте и включете

Натиснете Test connection (Тест на връзката); ще видите "Connected to WhatsApp number …". Включете Enable WhatsApp channel (Включи канала WhatsApp) и запазете.

Какво става след свързването

• Входящите текстови съобщения пристигат в реално време. OPS свързва подателя с контакт по телефонен номер и добавя съобщението към последния му отворен тикет. Иначе създава нов тикет "WhatsApp: <текст>" с канал WhatsApp. Непознати податели могат да се регистрират автоматично като контакти; прилагат се правилата за спам.
• В редактора на тикета има бутон WhatsApp за контакти с телефонен номер. Отговорите излизат като обикновен текст, до 4000 знака. С Prepend the technician's name to outgoing messages (името на техника пред изходящите съобщения) името на техника стои отпред.
• Токените от автоматичната конфигурация и постоянните system-user токени не изтичат. Ръчните токени със срок се подновяват ежедневно, щом остават по-малко от 14 дни, ако App ID и App secret са запазени.

Добре е да знаете

• Импортират се само текстови съобщения. Снимки, гласови съобщения и документи се игнорират.
• 24-часовият прозорец: след 24 часа от последното съобщение на клиента Meta доставя само одобрени шаблони. OPS не изпраща шаблони, затова късен отговор може да не бъде доставен.
• Един WhatsApp номер на работно пространство.
• Входящите съобщения трябва да са подписани от Meta. Без валиден App secret OPS не приема нищо. Токените и тайните ключове никога не се показват повторно.

Отстраняване на проблеми

Съобщенията по-долу са дадени в английския им вариант.

• "WhatsApp refused the request: " при автоматичната конфигурация: често номерът вече е регистриран другаде. Решете това в Meta и опитайте отново.
• "WhatsApp automatic setup is not available on this platform." Използвайте ръчния метод.
• "Configure the phone number ID and access token first." Запазете двете полета преди теста.
• Няма входящи съобщения? Проверете дали App secret е запазен, дали webhook е абониран за "messages" и дали Verify token съвпада. Ако токен изтече, администраторите получават известие: подновете го в Settings → WhatsApp.

Започнете

Започнете безплатно и свържете WhatsApp в работното си пространство. Omnichannel service desk събира имейл, Teams и WhatsApp, с многоезична поддръжка във всички канали.