Połączenie Microsoft Teams z Xcellerate OPS: odpowiadaj klientom z poziomu zgłoszenia

Po połączeniu Microsoft Teams z Xcellerate OPS technicy odpowiadają klientowi w Teams bezpośrednio ze zgłoszenia (ticketu). Odpowiedzi klienta w Teams wracają do rozmowy w zgłoszeniu, więc cała wymiana zostaje w jednym miejscu. Ten poradnik jest dla administratorów przestrzeni roboczych w firmach MSP i firmach usługowych, które pracują na Microsoft 365.

TL;DR

• Dwie metody połączenia: Microsoft Graph (direct), gdzie OPS pisze z licencjonowanego konta usługowego, albo Power Automate webhook, gdzie wiadomości dostarcza Twój własny przepływ.
• Graph wymaga rejestracji aplikacji w Microsoft Entra ID z trzema uprawnieniami delegowanymi i zgodą administratora.
• Odpowiedzi klientów trafiają do otwartych zgłoszeń jako publiczne komentarze; w trybie Graph OPS sprawdza nowe wiadomości co 5 minut.

Zanim zaczniesz

• Jesteś administratorem przestrzeni roboczej w OPS.
• Dla Graph: osoba, która może zarejestrować aplikację i udzielić zgody administratora w Microsoft Entra ID, oraz konto usługowe z licencją Teams (np. support@). OPS korzysta z logowania delegowanego: hasło nie jest przechowywane, a MFA może pozostać włączone.
• Dla metody webhook: przepływ Power Automate z publicznym adresem https.

Otwórz Settings → Customer channels (Ustawienia → Kanały klientów) → Microsoft Teams.

Strona Microsoft Teams przed połączeniem: przełącznik włączenia kanału, wybór metody połączenia i ramka z krokami konfiguracji.

Metoda A: Microsoft Graph (direct)

1. Zarejestruj aplikację w Entra ID

W Microsoft Entra ID przejdź do App registrations → New registration. Nadaj czytelną nazwę, np. "Xcellerate OPS Teams", i wybierz Single tenant.

2. Przenieś identyfikatory do OPS

Skopiuj Application (client) ID do Application (client) ID (identyfikator aplikacji), a Directory (tenant) ID do Directory (tenant) ID (identyfikator katalogu).

3. Utwórz client secret

W Certificates & secrets utwórz nowy client secret. Skopiuj jego wartość (nie identyfikator) do Client secret (klucz tajny klienta).

4. Dodaj redirect URI

W Authentication dodaj platformę Web i zarejestruj redirect URI wyświetlany w OPS (z przyciskiem kopiowania). Ma on taki wzór: https://<your-workspace-host>/settings/teams/oauth/callback

5. Nadaj uprawnienia

W API permissions → Microsoft Graph → Delegated dodaj Chat.ReadWrite, User.Read.All i offline_access. Następnie kliknij Grant admin consent.

6. Połącz konto usługowe

Kliknij Save (Zapisz), potem Connect with Microsoft (Połącz z Microsoft) i zaloguj się raz jako licencjonowane konto usługowe. Strona pokaże Connected as {account} (Połączono jako).

7. Przetestuj i włącz

Kliknij Test connection (Testuj połączenie), włącz Enable Teams channel (Włącz kanał Teams) i zapisz. Opcjonalnie OPS automatycznie rejestruje nieznanych nadawców.

Metoda B: Power Automate webhook

1. W Power Automate zbuduj przepływ Instant z wyzwalaczem "When an HTTP request is received", który publikuje w Teams. Wklej jego HTTP POST URL do Outbound webhook URL (wychodzący adres webhooka).
2. Kliknij raz Save. OPS wygeneruje adres z tokenem w polu Inbound URL (wire your Teams flow to this) (adres przychodzący). Skieruj krok odpowiedzi przepływu na ten adres, wysyłając JSON z ticketNumber, message, senderName i opcjonalnie senderEmail.
3. Kliknij Test connection, włącz Enable Teams channel i zapisz.

Co się dzieje po połączeniu

• W edytorze zgłoszenia pojawia się przycisk Teams dla kontaktów, do których OPS może dotrzeć.
• W trybie Graph pierwsza odpowiedź w Teams w zgłoszeniu otwiera nowy czat grupowy dla tego zgłoszenia między kontem usługowym a kontaktem, z numerem i tytułem zgłoszenia jako tematem. OPS znajduje kontakt po adresie e-mail i dodaje imię technika przed każdą wiadomością.
• Co 5 minut OPS pobiera nowe wiadomości klientów do otwartych zgłoszeń. Pojawiają się jako publiczne komentarze.
• W trybie webhook odpowiedzi wychodzą jako Adaptive Card z numerem zgłoszenia, tytułem, technikiem i treścią. Wiadomości odesłane przez przepływ stają się publicznym komentarzem w odpowiednim zgłoszeniu. Obowiązują reguły antyspamowe.

Dobrze wiedzieć

• Graph dociera do kontaktów, które OPS znajduje po adresie e-mail w połączonym katalogu Microsoft. Kontakty spoza tego katalogu mogą być niedostępne w Teams.
• Synchronizacja obejmuje tylko otwarte zgłoszenia: do 200 czatów na przestrzeń roboczą w jednym przebiegu i ostatnie 30 wiadomości na czat.
• Wiadomości przez webhook to zwykły tekst, a adres webhooka musi być publicznym adresem https.
• Jedno połączenie Teams na przestrzeń roboczą.
• Połącz ponownie, gdy client secret wygaśnie lub konto usługowe zostanie wyłączone.

Rozwiązywanie problemów

Poniższe komunikaty podajemy w wersji angielskiej.

• "Save the Directory ID, Application ID and client secret first." Zapisz trzy pola Graph, zanim klikniesz Connect with Microsoft.
• "Graph token refresh failed — reconnect the service account on Settings → Teams." Klucz tajny prawdopodobnie wygasł lub konto zostało wyłączone. W razie potrzeby utwórz nowy klucz i połącz ponownie.
• "No Teams user found for ." Adresu e-mail kontaktu nie ma w połączonym katalogu.
• "Webhook URL is not allowed: it must be a public https address." Użyj publicznego HTTP POST URL swojego przepływu. Jeśli przepływ otrzymuje "Invalid token." lub "Ticket not found.", sprawdź adres przychodzący i numer zgłoszenia.

Zacznij

Chcesz odpowiadać klientom w Teams bez wychodzenia ze zgłoszenia? Zacznij za darmo i połącz Teams w nowej przestrzeni roboczej. Zobacz też, jak omnichannel service desk łączy e-mail, Teams i WhatsApp w jednej skrzynce oraz jak działa wielojęzyczność w różnych kanałach.