Підключення Microsoft Teams до Xcellerate OPS: відповідайте клієнтам із тікета

Коли ви підключаєте Microsoft Teams до Xcellerate OPS, ваші техніки відповідають клієнту в Teams прямо з тікета. Відповіді клієнта в Teams повертаються в розмову за тікетом, тож усе листування залишається в одному місці. Цей посібник для адміністраторів робочих просторів у MSP та сервісних компаніях, що працюють із Microsoft 365.

TL;DR

• Два способи підключення: Microsoft Graph (direct), коли OPS пише від ліцензованого службового облікового запису, або Power Automate webhook, коли повідомлення доставляє ваш власний flow.
• Для Graph потрібна реєстрація застосунку в Microsoft Entra ID із трьома делегованими дозволами та згодою адміністратора.
• Відповіді клієнтів потрапляють у відкриті тікети як публічні коментарі; у режимі Graph OPS перевіряє нові повідомлення кожні 5 хвилин.

Перш ніж почати

• Ви адміністратор робочого простору в OPS.
• Для Graph: людина, яка може зареєструвати застосунок і надати згоду адміністратора в Microsoft Entra ID, а також службовий обліковий запис із ліцензією Teams (наприклад, support@). OPS використовує делегований вхід: пароль не зберігається, а MFA може залишатися ввімкненою.
• Для способу з вебхуком: flow у Power Automate з публічною https-адресою.

Відкрийте Settings → Customer channels (Налаштування → Канали клієнтів) → Microsoft Teams.

Сторінка Microsoft Teams до підключення: перемикач увімкнення каналу, вибір способу підключення та блок із кроками налаштування.

Спосіб A: Microsoft Graph (direct)

1. Зареєструйте застосунок в Entra ID

У Microsoft Entra ID перейдіть до App registrations → New registration. Дайте зрозумілу назву, наприклад "Xcellerate OPS Teams", і виберіть Single tenant.

2. Перенесіть ідентифікатори в OPS

Скопіюйте Application (client) ID у Application (client) ID (ідентифікатор застосунку), а Directory (tenant) ID у Directory (tenant) ID (ідентифікатор каталогу).

3. Створіть client secret

У Certificates & secrets створіть новий client secret. Скопіюйте його значення (не ідентифікатор) у Client secret (секрет клієнта).

4. Додайте redirect URI

У розділі Authentication додайте платформу Web і зареєструйте redirect URI, який показує OPS (з кнопкою копіювання). Він має такий шаблон: https://<your-workspace-host>/settings/teams/oauth/callback

5. Надайте дозволи

У API permissions → Microsoft Graph → Delegated додайте Chat.ReadWrite, User.Read.All і offline_access. Потім натисніть Grant admin consent.

6. Підключіть службовий обліковий запис

Натисніть Save (Зберегти), потім Connect with Microsoft (Підключитися через Microsoft) і один раз увійдіть як ліцензований службовий обліковий запис. Сторінка покаже Connected as {account} (Підключено як).

7. Перевірте й увімкніть

Натисніть Test connection (Перевірити з'єднання), увімкніть Enable Teams channel (Увімкнути канал Teams) і збережіть. За бажанням OPS може автоматично реєструвати невідомих відправників, а внутрішній backchannel-чат для техніків можна залишити ввімкненим (увімкнено за замовчуванням).

Спосіб B: Power Automate webhook

1. У Power Automate створіть Instant flow із тригером "When an HTTP request is received", який публікує в Teams. Вставте його HTTP POST URL у Outbound webhook URL (вихідна адреса вебхука).
2. Один раз натисніть Save. OPS згенерує адресу з токеном у полі Inbound URL (wire your Teams flow to this) (вхідна адреса). Спрямуйте крок відповіді вашого flow на цю адресу, щоб він надсилав JSON із ticketNumber, message, senderName і за потреби senderEmail.
3. Натисніть Test connection, увімкніть Enable Teams channel і збережіть.

Що відбувається після підключення

• У редакторі тікета з'являється кнопка Teams для контактів, яких OPS може знайти.
• У режимі Graph перша відповідь у Teams за тікетом відкриває новий груповий чат для цього тікета між службовим обліковим записом і контактом, темою якого є номер і назва тікета. OPS знаходить контакт за електронною адресою і додає ім'я техніка перед кожним повідомленням.
• Кожні 5 хвилин OPS забирає нові повідомлення клієнтів у відкриті тікети. Вони з'являються як публічні коментарі.
• У режимі вебхука відповіді надсилаються як Adaptive Card із номером тікета, назвою, техніком і текстом. Повідомлення, які повертає ваш flow, стають публічним коментарем у відповідному тікеті. Діють правила щодо спаму.

Варто знати

• Graph охоплює контакти, яких OPS знаходить за електронною адресою в підключеному каталозі Microsoft. Контакти поза цим каталогом можуть бути недоступні в Teams.
• Синхронізація стосується лише відкритих тікетів: до 200 чатів на робочий простір за один запуск і останні 30 повідомлень у кожному чаті.
• Повідомлення через вебхук мають вигляд простого тексту, а адреса вебхука має бути публічною https-адресою.
• Одне підключення Teams на робочий простір.
• Підключіться повторно, коли client secret спливає або службовий обліковий запис вимкнено.

Усунення проблем

Повідомлення нижче наведено англійською, як в англійському інтерфейсі.

• "Save the Directory ID, Application ID and client secret first." Збережіть три поля Graph, перш ніж натискати Connect with Microsoft.
• "Graph token refresh failed — reconnect the service account on Settings → Teams." Імовірно, секрет сплив або обліковий запис вимкнено. За потреби створіть новий секрет і підключіться знову.
• "No Teams user found for ." Електронної адреси контакту немає в підключеному каталозі.
• "Webhook URL is not allowed: it must be a public https address." Використовуйте публічний HTTP POST URL вашого flow. Якщо flow отримує "Invalid token." або "Ticket not found.", перевірте вхідну адресу та номер тікета.

Почніть

Хочете відповідати клієнтам у Teams, не виходячи з тікета? Почніть безкоштовно і підключіть Teams у новому робочому просторі. Дізнайтеся також, як omnichannel service desk збирає пошту, Teams і WhatsApp в одну скриньку, і як працює багатомовність між каналами.