Conectar Microsoft Teams con Xcellerate OPS: responde a clientes desde el ticket

Al conectar Microsoft Teams con Xcellerate OPS, tus técnicos responden a un cliente en Teams directamente desde el ticket. Las respuestas del cliente vuelven al ticket, así que todo queda en un solo lugar. Esta guía es para administradores de MSP y empresas de servicios con Microsoft 365.

TL;DR

• Dos métodos: Microsoft Graph (direct), desde una cuenta de servicio con licencia, o Power Automate webhook, con tu propio flujo.
• Graph requiere una app en Microsoft Entra ID con tres permisos delegados y consentimiento de administrador.
• Las respuestas de los clientes llegan a los tickets abiertos como comentarios públicos; con Graph, OPS busca mensajes nuevos cada 5 minutos.

Antes de empezar

• Eres administrador del espacio de trabajo en OPS.
• Para Graph: alguien con derechos para registrar una app y dar consentimiento de administrador en Microsoft Entra ID, y una cuenta de servicio con licencia de Teams (por ejemplo, support@). No se guarda ninguna contraseña y la MFA puede seguir activa.
• Para el método webhook: un flujo de Power Automate con una URL https pública.

Abre Settings → Customer channels (Ajustes → Canales de clientes) → Microsoft Teams.

La página Microsoft Teams antes de conectar nada: el interruptor para activar el canal, la elección del método de conexión y el recuadro con los pasos.

Método A: Microsoft Graph (direct)

1. Registra la aplicación en Entra ID

En Microsoft Entra ID, ve a App registrations → New registration. Ponle un nombre (por ejemplo "Xcellerate OPS Teams") y elige Single tenant.

2. Copia los identificadores en OPS

Copia el Application (client) ID en Application (client) ID (ID de aplicación) y el Directory (tenant) ID en Directory (tenant) ID (ID de directorio).

3. Crea un client secret

En Certificates & secrets, crea un nuevo client secret. Copia su valor (no el ID del secreto) en Client secret (secreto de cliente).

4. Añade el URI de redirección

En Authentication, añade la plataforma Web y registra el URI de redirección que muestra OPS. Sigue este patrón: https://<your-workspace-host>/settings/teams/oauth/callback

5. Concede los permisos

En API permissions → Microsoft Graph → Delegated, añade Chat.ReadWrite, User.Read.All y offline_access. Después haz clic en Grant admin consent.

6. Conecta la cuenta de servicio

Haz clic en Save (Guardar), luego en Connect with Microsoft (Conectar con Microsoft) e inicia sesión una vez con la cuenta de servicio. La página mostrará Connected as {account} (Conectado como).

7. Prueba y activa

Haz clic en Test connection (Probar conexión), activa Enable Teams channel (Activar canal de Teams) y guarda. OPS puede registrar a remitentes desconocidos.

Método B: Power Automate webhook

1. En Power Automate, crea un flujo instantáneo con el desencadenador "When an HTTP request is received" que publique en Teams. Pega su HTTP POST URL en Outbound webhook URL (URL del webhook saliente).
2. Haz clic en Save: OPS genera una URL con token en Inbound URL (wire your Teams flow to this) (URL entrante). Tu flujo debe responder a esa URL con un JSON con ticketNumber, message, senderName y, opcionalmente, senderEmail.
3. Haz clic en Test connection, activa Enable Teams channel y guarda.

Qué pasa después de conectar

• El editor del ticket muestra un botón de Teams para los contactos alcanzables.
• Con Graph, la primera respuesta por Teams abre un chat de grupo por ticket entre la cuenta de servicio y el contacto, con la referencia y el título del ticket como tema. OPS busca al contacto por correo y antepone el nombre del técnico a cada mensaje.
• Cada 5 minutos, OPS recoge los mensajes nuevos de clientes en los tickets abiertos, como comentarios públicos.
• Con el webhook, las respuestas salen como Adaptive Card (número de ticket, título, técnico, texto). Lo que devuelve tu flujo pasa a ser un comentario público en ese ticket. Se aplican las reglas antispam.

Conviene saber

• Graph llega a los contactos que OPS encuentra por correo en el directorio de Microsoft conectado; los de fuera pueden no ser accesibles en Teams.
• Solo se sincronizan tickets abiertos: hasta 200 chats por espacio de trabajo y ejecución, y los últimos 30 mensajes por chat.
• El webhook envía texto plano y su URL debe ser https pública.
• Una conexión de Teams por espacio de trabajo.
• Reconecta si caduca el client secret o se desactiva la cuenta de servicio.

Solución de problemas

Los mensajes aparecen aquí en su versión en inglés.

• "Save the Directory ID, Application ID and client secret first." Guarda los tres campos de Graph antes de hacer clic en Connect with Microsoft.
• "Graph token refresh failed — reconnect the service account on Settings → Teams." El secreto ha caducado o la cuenta está desactivada: vuelve a conectar.
• "No Teams user found for ." La dirección de correo del contacto no está en el directorio conectado.
• "Webhook URL is not allowed: it must be a public https address." Usa la HTTP POST URL pública de tu flujo. Ante "Invalid token." o "Ticket not found.", revisa la URL entrante y el número de ticket.

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